O Sabor da Qualidade

O Sabor da Qualidade é um livro interessante de Subir Chowdhury (The ice cream maker - Ed. Sextavante, 2006) que proporciona uma visão introdutória para aqueles que querem desenvolver uma cultura voltada para a qualidade. A meu ver, e acredito que é esse o senso comum, qualquer iniciativa de qualidade deve ser pensada em favor do cliente, que no caso do serviço público, ao qual me situo, é o cidadão. O livro de Chowdhury aborda o aspecto da mudança dos lideres quanto a saber escutar as pessoas e observar os pequenos detalhes, que minimamente, podem fazer a diferença a um custo muito baixo. Além disso, o livro observa que a principal fonte de informação é o próprio cliente e que os gestores não podem considerar seus produtos acabados apenas com base em suas próprias opiniões - temos que escutar nossos clientes. Agora fazendo um paralelo com o serviço público vejo que pouco fazemos para conhecer as necessidades desse público. Quando falamos em pesquisa de satisfação, de opinião, essas ferramentas são, por muitas vezes, deixadas de lado. Precisamos ter uma atitude de pesquisadores, de saber obter informações para a mudança de comportamento e consequentemente buscar a melhoria contínua, tão exigida pela gestão da qualidade. Recomendo a leitura do livro.

O Sabor da Qualidade